记者18日从中国民航局获悉:为切实改进和提升票务服务,维护旅客合法权益,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

通知从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。其中特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

通知强调,航空公司要严格执行明码标价规定,在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,在旅客购买机票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

与此同时,民航局还要求中航协要加强行业自律和监管,对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理;行业主管部门要加强对退改签收费监管,加快构建以诚信体系为核心的监督机制,建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案,对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处,督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案,并监督落实。

1航空公司要严格执行明码标价规定,在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,在旅客购买机票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件;

2在把控收费标准的合理性方面,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签;

3在提升规则执行的便利性方面,航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致,要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚;

4在规范规则执行的一致性方面,航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间,加强新技术推广应用,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案,要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能;

5在为旅客错购机票提供补救措施方面,航空公司要把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务,对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。

机票服务收费乱象让消费者“伤不起”。近日,民航局要求机票退改签实行“阶梯费率”,破解退票难、退票贵的问题。机票退改签立下新“规矩”,就是要破除特价机票一律不得改退等霸王条款,有效保障消费者合法权益,让交易回归诚信与公平。

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