新规针对退改签费用不合理等问题,约束航空公司、OTA平台和销售代理人

机票退改签费率高、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被要求收取高额费用……针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”,民航局即将出台新版的机票退改签规定,保护旅客的合法权益。

7月13日,中国民用航空局召开例行新闻发布会,民航局运输司副司长于彪表示,针对旅客投诉焦点,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人。

《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示情况

30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况

23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的情况

22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况

互联网机票销售平台统计信息显示,消费者关心的机票退改签问题主要涉及三方面:

目前国内没有统一的退票费用规则,实际操作中由各航空公司决定,同时,部分机票代理商又存在未严格遵守航空公司退改签费用规则的情况。

某些代理商以低票价诱导消费者购买,在旅客退改签时收取高额费用和搭售来牟利。

航空公司在机票销售时,往往采取差异化销售政策,特价机票基本不退不换。如果一定要退票,则会收取与票价相同的手续费或者只退机场建设费、燃油附加费。

因为“机票退改签乱象”屡屡成为旅客投诉焦点,近期,民航部门即将出台新规进一步规范机票销售、退改签服务。7月13日,在民航局召开例行新闻发布会,民航局运输司副司长于彪表示,机票退改签新规近期将出台。

据介绍,民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措。内容包括对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。

此外,于彪表示,在《通知》制定出台期间,航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务,改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务,退票款也可以迅速到账。一些OTA平台也推出了服务改进措施,特别是在天气不正常等情况下,主动为旅客提供退改签等服务。

今年4月,江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,调查涉及携程旅行网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台,以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。

对7家互联网机票销售平台的调查结果显示,由于代理商退费标准不一,曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示,退票时曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,价格与新机票无二。

而在接受调查的8家航空公司中,退改签政策均不一样。提供同行程、同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

记者注意到,在1250名参与线上问卷调查的消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%。报告显示,30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题,22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

有参考性规章,实际费用由各航空公司决定

记者注意到,虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除,而“新规”又尚未出台。

目前机票“退改签”是否真的无规可依?民航资深评论员綦琦表示,2004年的修订版文件在业内并不是特别重要的规章,目前,退改签费率还主要是参照1996年的规定。“退改签费率的制定是航空企业的自主行为,跟机票价格一样是由企业自主定价,但前提是应该告知消费者。”綦琦告诉记者,现在的退改签费有两种定价形式,一种是按时间,离起飞时间越短,退改签费越高;另一种是按机票价格计算,收取固定比例的退改签费。

据北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮介绍,“民航现行的通常做法,是由航空公司将其退改签的票规在运输条件中予以明确,将该运输条件报民航主管部门审查备案并公示,之后作为航空旅客运输合同的主要内容。但现阶段,往往就是航空公司只要备案、公示就了事,在定价过程中没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序”。

专家建议引进“退票险”等手段,由多方承担风险

针对飞机票退改签费用过高的问题,今年4月,江苏省消保委曾建议,根据各家航空公司运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,实行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”。也就是说,离起飞时间越短,退改签费率越高。对于这个建议,部分航空公司表示,曾考虑采取“退改签阶梯费率”,但存在技术难点和政策问题。

綦琦告诉记者,如果是航空公司直连的系统,修改退改签规则相对容易一些,比如南航此前推出的“秒退”业务。但也有航空公司的机票销售平台由中国民航信息网络股份有限公司提供,涉及结算环节,修改规则就需要一定的周期。

綦琦建议,航空公司和机票销售平台可以引入第三方金融手段来解决此矛盾,例如推出退票险、延误险等。“通过引入第三方,由多方来共同承担退改签和航班延误的风险,从而减轻旅客自身的经济负担”。

另一类让民航旅客头疼的情况就是由于天气、突发事件等原因导致的被迫改签。记者了解到,中国民用航空局拟规定,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时,由旅客承担改签票价差额。

在今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中,明确提出,对于“天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担”。

对非承运人原因导致的机票改签问题,綦琦认为,从规定上讲,航空公司的确不具有完全的责任,但在事件的处理上应该更多体现对旅客的关怀,比如对改签票差价进行减免优惠。

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